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Déposez vos valises derrière ce cordon

Hier à Brussels Airport, des files invraisemblables à l’enregistrement des bagages de Brussels Airlines. La file « normale » s’étend sur plusieurs dizaines de mètres, les files « fast lane » et « business » sont plus courtes, mais les gens s’impatientent, regardent leur montre par peur de rater leur vol. Le personnel est désemparé et donne des réponses vagues. Quand j’arrive à l’enregistrement, on m’explique que le tapis est en panne et qu’il faut que j’aille poser ma valise moi-même derrière un grand cordon où s’entassent déjà des centaines de bagages pour diverses destinations.

Le vol se passe admirablement. Arrivé à Marco Polo (Venise), les passagers de l’avion attendent leurs valises sur le tapis roulant. Une heure et demi passe, seule une petite vingtaine de bagages est débarqué. On se regarde, on ne sait pas quoi faire. Des familles avec des bébés qui pleurent, des personnes handicapées aidées d’axillaires de l’aéroport visiblement peu concernés et – surtout – des dizaines de vacanciers qui attendent leurs valises pour embarquer sur une croisière. Certains ont les larmes aux yeux « on a économisé longtemps pour ça ».

On nous indique un guichet de réclamations. Le nombre de clients concerné étant élevé, j’y passerai trois heures. En attendant, j’appelle le service client de Brussels Airlines qui me répond, après 17 minutes d’attente. Là, une conseillère me dit que ma seule option est de faire la file sur place et d’ouvrir un dossier de réclamation et qu’elle n’a aucune autre infirmation. Là – j’avoue – je m’énerve un peu et je demande à parler à un superviseur. Le superviseur me dit que, malheureusement, l’avion a dû décoller sans nos valises (je comprends = pour ne pas perdre du temps, et donc de l’argent) mais que celles-ci arriveront sur les deux prochains vols. Je fais la file, les heures passent : arrivé à 11h50, il est à présent 15h. Je découvre qu’on peut faire la réclamation online. Je la fais.

Maintenant, j’ai raté mon train pour les Dolomites. Je loue une voiture. Dans le hub de location de voitures de l’aéroport Marco Polo, je passe environ deux heures à marchander des prix prohibitifs (500 euros pour une Fiat panda pendant trois jours) alors que, sur internet, cette même voiture, dans ce même aéroport est proposé au tiers du prix. « Oui, m’explique une dame odieuse, sur Internet c’est toujours moins cher qu’au comptoir, vous n’avez qu’à réserver online ». Je réserve online, je lui donne mon numéro de réservation, elle sourit : « cette voiture n’est plus disponible, je peux vous en proposer une autre pour un montant supérieur ». Je garde mon calme, je passe de l’autre côté du hub et j’essaie chez deux autres marques où – finalement – on me trouve une petite Lancia pour seulement 240 euros. C’est le double du prix par rapport à internet, mais c’est comme ça.

Pendant tout ce temps, personne de chez Brussels Airlines ne m’a proposé d’aide. Et personne, chez Avia Partners, à l’aéroport ne m’a proposé le kit de première nécessité qui – pourtant – doit être offert par les compagnies européennes.

Aujourd’hui, je suis dans ma chambre d’hôtel dans les Dolomites. Je n’ai pas de vêtements (dimanche, les magasins sont fermés), je n’ai pas mon enregistreur avec lequel je dois réaliser l’interview qui justifie mon voyage, je n’ai pas le câble de mon ordinateur sur lequel je dois écrire de articles et, surtout, je n’ai aucune nouvelle de Brussels Airlines. Personne ne m’a appelé ou envoyé de mail. Et le site qui permet de tracer les valises perdues indique que ma valise n’a pas encore été trouvée, elle qui pourtant « devait arriver sur les prochains vols de la journée ». Je repense aux gens qui ont économisé pour leur croisière et qui sont sur leur bateau, sans vêtements, sans maillot, sans appareil photo, sans leurs médicaments peut-être et franchement, je me dis que Brussels Airlines pourrait traiter ses clients avec un tout petit peu plus de respect.

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